Худалдан авалт хийх гэж буй үйлчлүүлэгчид үнэ, чанарын талаар хувийн санаа бодолтой байдаг бөгөөд тодорхой түвшний үйлчилгээг хүлээж байдаг. Компанийн амжилт, санхүүгийн болон санхүүгийн бус үзүүлэлтүүдийн өсөлт нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлтэд хэр нийцэж, дасан зохицож чадахаас л шалтгаална.
CSI юуг үнэлдэг вэ?
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (CSI гэж товчилсон) буюу орос хэл рүү орчуулсан - энэ бол "хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс" юм. Энэ нь түүний компанитай харьцсаны дараа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ юм. Өөрөөр хэлбэл, CSI-ийн тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгч тухайн компанид зочилсон туршлага хэр амжилттай болсныг мэдэх боломжтой.
CSI Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь дараах үзүүлэлтүүдийг хэмждэг:
- үйлчлүүлэгч тухайн компанийн үйл явц, үйлчилгээ эсвэл бүтээгдэхүүнд хэр сэтгэл хангалуун байдаг;
- үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд хэр их сэтгэл хангалуун байдагкомпани;
- өрсөлдөгчтэй харилцахдаа үйлчлүүлэгч хэр сэтгэл хангалуун байдаг.
Компанитай харьцсандаа сэтгэл ханамж өндөр байгаа үйлчлүүлэгч дахин эргэж ирж, дахин худалдан авалт хийхээс гадна тухайн компанийг эргэн тойрондоо санал болгох нь гарцаагүй.
Мэргэжилтнүүд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг санхүүгийн бус хамгийн их хэрэглэдэг үзүүлэлт гэж үздэг. Ихэнх компанийн удирдлагууд CSI-ийг ирээдүйн санхүүгийн гүйцэтгэлийн хамгийн найдвартай санхүүгийн бус үзүүлэлт гэж үздэг. Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгчийн CSI түвшин одоогийн байдлаар өндөр байх тусам ирээдүйд тэр компанидаа үнэнч байх болно, энэ нь тэр компаниас дахин худалдан авалт хийх болно гэсэн үг юм.
Удирдах ажилтнуудын хувьд CSI хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь хамгийн чухал асуултуудын нэг болох үйлчлүүлэгчид нь компанидаа хэр үнэнч байдаг вэ? Эцсийн эцэст одоогийн үйлчлүүлэгчээ хадгалах нь компанид шинэ хэрэглэгч татахаас хамаагүй хямд болохыг судалгаагаар тогтоосон.
CSI-г тооцоолох мэдээлэл цуглуулах арга
Бүрэн мэдээлэл цуглуулахын тулд тоон болон чанарын аль алиныг нь ашиглах ёстой.
Санал асуулгыг идэвхтэй ашиглаж байна. Жишээлбэл, ихэнх компаниудад эерэг ба сөрөг үнэлгээ бүхий тусгай товчлууруудыг харж болно. Компанитай харилцсаны дараа үйлчлүүлэгчид сонголтоо хийхийг урьж байна. Компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглахдаа үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг олж мэдэхийн тулд судалгааг мөн ашигладаг. Үүний тулд үйлчлүүлэгч нийлүүлэх ёстой1-ээс 5 хүртэлх үнэлгээ нь 1-р үнэлгээ нь бүрэн сэтгэл ханамжгүй байгааг, 5-ын үнэлгээ нь бүрэн сэтгэл ханамжийг илэрхийлдэг.
Компанийн үйлчлүүлэгчид оролцдог тусгай фокус бүлгүүдийг мөн ашиглаж болно. Фокус бүлэг нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын талаар илүү сайн санаа өгөх боломжтой.
CSI Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийн томъёо
CSI индексийг тооцоолох жишээ бол доорх тэгшитгэл юм.
CSI=нийлбэр Wj (Pij - Eij) энд:
- k - дүн шинжилгээ хийсэн шинж чанаруудын тоог харуулдаг;
- Wj - шинж чанарын жингийн хүчин зүйлийг харуулдаг;
- Pij - j шинж чанартай холбоотой өдөөгч i-ийн талаарх ойлголтыг бий болгосон;
- Eij - j шинж чанарын хүлээгдэж буй түвшин бөгөөд энэ нь I өдөөлтийн норм юм.
Америкийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс
ACSI буюу Америкийн Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь хэрэглэгчийн хүсэл, хүлээлт, үнэ, чанарыг хэрхэн хүлээж авч буйд дүн шинжилгээ хийсэн үнэлгээг харуулдаг. Энэхүү индексийн ачаар компаниуд хэрэглэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг зөвхөн тасралтгүй бус улирал тутам хэмжих боломжтой болсон. Мэдээллийг янз бүрийн хэрэглэгчийн судалгаанаас авах болно.
Жилийн томоохон судалгаа, түүнчлэн фокус бүлгийн судалгаа нь нэлээд үнэтэй арга хэмжээ гэдгийг санах нь зүйтэй. Ихэнх тохиолдолд компаниуд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаар шаардлагатай мэдээллээр хангадаг, гэхдээ харьцангуй хямд байдаг тул богино хэмжээний судалгаа хийдэг.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексNPS
Net Promoter Score буюу NPS Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь шууд утгаараа "цэвэр дэмжигчийн оноо" гэсэн утгатай. Энэхүү индексийг 2003 онд Ф. Рейхельд бизнесийн сэтгүүлд санал болгосноос хойш анх удаа хэрэглэж байна. Түүний бодлоор тухайн байгууллагыг танил талдаа хэлж, санал болгох хүсэл эрмэлзэл нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалтай хамгийн их холбоотой байдаг. Энэ хүсэл нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын цорын ганц үзүүлэлт юм.
NPS индексийн тооцоо
Үнэнч байдлыг өөрчлөх арга нь одоогийн үйлчлүүлэгчдээс асуусан хоёр асуулт дээр суурилдаг. Хуучин болон боломжит үйлчлүүлэгчдийг тооцохгүй. Эхний асуулт бол: "Та гэр бүл, найз нөхөддөө энэ компанийг санал болгох магадлал хэр байдаг вэ?" Үнэлгээг 0-ээс 10-ын хооронд тогтоосон бөгөөд 0-ийн утга нь үйлчлүүлэгч компанийг санал болгохоос бүрэн татгалзаж буйг, 10-ын утга нь зөвлөмж өгөхийг 100% хүсэж байгааг тодорхойлдог.
Хариултаас хамааран үйлчлүүлэгчийг дараах бүлгүүдийн аль нэгэнд эрэмбэлнэ:
- Үйлчлүүлэгч-сурталчлагч. 9 эсвэл 10 гэсэн үнэлгээ авсан хүмүүс. Компанидаа хамгийн үнэнч хэрэглэгчид. Компани тэдний зөвлөмжийг хүлээж болно.
- Төвийг сахисан хэрэглэгчид. Эдгээр нь компанийг 7 эсвэл 8 оноогоор үнэлсэн хүлээн авагчид юм. Ийм хэрэглэгчдийг "идэвхгүй" гэж үнэлдэг бөгөөд тэд компанийг найзууддаа санал болгох эсвэл санал болгохгүй байх боломжтой.
- Хэрэглэгчид-шүүмжлэгчид. Тэд компанид 0-ээс 6 оноо өгдөг. Ийм үйлчлүүлэгчид компанитай харилцахдаа сэтгэл дундуур байдаг тул тэднээс зөвлөмж хүлээх нь бараг үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. Харин эсрэгээрээ.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийн тооцоо"сурталчлагч" болон "шүүмжлэгчдийн" хувийг хасч гаргаж авсан. Энэ индекс нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлын түвшинг харуулдаг. Хэрэв судалгаанд хамрагдсан бүх үйлчлүүлэгч "шүүмжлэгчдийн" бүлэгт байсан бол индексийн утга нь -100-аас, нөхцөл байдал эсрэгээрээ байвал +100 хүртэл хэлбэлзэж болно.
CSAT хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн дундаж үзүүлэлт юм. Энэхүү индексийн тусламжтайгаар үйлчлүүлэгч компанитай харилцах туршлагаа үнэлэх боломжтой болно. Жишээлбэл, дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээтэй харилцах, нэмэлт мэдээлэл авах эсвэл худалдаж авсан бүтээгдэхүүнээ буцааж өгөх зэрэг зарим үйлдлийг худалдан авагч тодорхой хэмжээгээр үнэлж болно.
Үзүүлэлт нь худалдан авагчдын дунд судалгаа явуулснаар хэмжигддэг. Энэ нь менежер, худалдан авагч хоёрын хооронд утсаар ярьсны дараа сонсогдох эсвэл SMS эсвэл имэйлээр илгээгдсэн автомат асуулга байж болно. Тус компани санал асуулга явуулахдаа хэрэглэгчээс туршлагадаа сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэхийг хүсдэг. Шалгалт нь ихэвчлэн 1-ээс 5 хооронд хэлбэлздэг бөгөөд 1-ийн утга нь үйлчлүүлэгч үйлчилгээнд бүрэн сэтгэл хангалуун бус байгааг, 5-ын утга нь үйлчлүүлэгч бүрэн сэтгэл ханамжтай байгааг илтгэнэ. CSAT Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноог 5 оноо авсан хэрэглэгчдийн %-аар харуулдаг.
CES болон SCI индекс
Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо нь үйлчлүүлэгч байгууллагатай харилцахдаа асуудлаа шийдвэрлэхийн тулд ямар хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай байгааг шинжлэх боломжийг олгодог. Доод тал ньЭнэ үзүүлэлт нь үйлчлүүлэгч компанитай харилцахдаа бага хүчин чармайлт гаргадаг гэсэн үг бөгөөд түүний энэ компанид үнэнч байх магадлал өндөр байна.
Secure Customer Index нь үйлчлүүлэгчдийн найдвартай байдал, итгэлийн түвшинг харуулдаг. Энэ нь компанийн ашиг орлого, зах зээлд эзлэх хувь, байнгын үйлчлүүлэгчдийн тоотой хамгийн их холбоотой байдаг. Хэрэв SCI-ийн утга 0.7-оос бага бол эдгээр үйлчлүүлэгчид "эрсдлийн" бүлэгт, 0.9-1.0 хүртэл байвал үйлчлүүлэгчид аюулгүй бүлэгт, өөрөөр хэлбэл хамгийн үнэнч хүмүүст хамаарна. 0.7-0.9 хоорондох утгууд нь харилцагчдыг төвийг сахисан гэж тодорхойлдог.
Тайлбар
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид дүн шинжилгээ хийхдээ зарим нэг зүйлд анхаарлаа хандуулах нь зүйтэй. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг сайжруулахын тулд үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг хангахын тулд та индексийн өндөр оноо авах зардалд анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй.
Өнөөдрийн хурдацтай хөгжиж буй зах зээлүүд нь сэтгэл ханамжийн индекс өндөр байвал ирээдүйд компанийн санхүүгийн үр дүн баталгаатай байх баталгаа болохгүй. Үйлчлүүлэгчид компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг өндөр үнэлдэг ч өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүн илүү ашигтай эсвэл үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахуйц мэт санагдсан тул өрсөлдөгчөөс худалдан авалт хийдэг.
Компаниуд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг янз бүрийн арга ашиглан шинжлэх хэрэгтэй. Жилд нэг удаа хийдэг томоохон судалгаа нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлын дүр зургийг бүрэн гаргахад хангалтгүй байж магадгүй.
Компанийн шаардлагатай индексийн утгуудхичээх
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекст дүн шинжилгээ хийснээр компаниуд хэрэглэгчийн алдагдсан хувийг мөн шинжилж болно. Энэ нь 5%-иас хэтрэхгүй байх ёстой.
NPS хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийн томъёоны дагуу эцсийн тооцоолол нь 50-аас доошгүй байх ёстой. Энэ нь компанийн хувьд эерэг үзүүлэлт юм. CSAT 80%-тай ойролцоо байх ёстой.
Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинд компанийн найдвартай байдал, бүтээгдэхүүний нэр төрөл, өртөг, төрөл бүрийн зээлийн болон төлбөрийн хөтөлбөрүүдийг ашиглах чадвар нөлөөлдөг. Мөн компанийн барааны аюулгүй байдлын баримтат нотолгоо байгаа нь үйлчлүүлэгчийн санал бодолд нөлөөлдөг. Чухал параметр бол компанийн үйлчилгээний талаархи үйлчлүүлэгчийн санал бодол юм: хурдан эсвэл урт, найрсаг эсвэл үгүй. Бүх жижиг хүчин зүйлсийн нийлбэр нь нэг л дүгнэлт болж байгаа нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг шинжлэх боломжийг бидэнд олгодог.
