Борлуулалтын хүмүүс хэцүү үйлчлүүлэгчдийн талаар шууд мэддэг. Түүнээс гадна энэ төрлийн худалдан авагчид нь нийт хэрэглэгчдийн дийлэнх хувийг бүрдүүлдэг. Тэд менежерийн шийдвэрлэх шаардлагатай маргаан, эсэргүүцэл байнга гардаг. Зөвхөн бүтээгдэхүүнийг санал болгож, зөв танилцуулах нь хангалтгүй бөгөөд та үүнийг зарах хэрэгтэй. Үүнд л бэрхшээл оршдог. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь борлуулалтын ажилтан байхын салшгүй хэсэг бөгөөд нэгэн зэрэг сорилттой, сонирхолтой байдаг. Худалдан авагч ямар нэг зүйл асуух, ямар нэгэн зүйлд сэтгэл дундуур байх болно гэдэгт та бэлэн байх хэрэгтэй. Шилдэг менежерийг дунд зэргийн менежерээс ялгаж, тодорхой бүтээгдэхүүн худалдан авах хэрэгцээг түүнд ойлгуулж чадах эсэх нь эсэргүүцлийн эсрэг тэмцэл юм.
Хэрхэн зөв зарах вэ?
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх гол алдаа бол хурдан бөгөөд огцом хариулт юм. Худалдан авагчтай харилцах харилцааг байнга хадгалах ёстой гэдгийг санах нь зүйтэй. Хэрэв худалдагч чимээгүй байвал тэр итгэлийг төрүүлэхгүй. Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь чухал юм. Үйлчлүүлэгч сөрөг хариу үйлдэл үзүүлэхийг хараад айдаг.
Энэ утгаараа шинэхэн худалдаачидчи шаргуу ажиллах хэрэгтэй. Ярилцлага жигд явагдах ёстой, үг бүрийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Эцсийн эцэст, бүтэлгүйтсэн хэллэг нь үйлчлүүлэгчтэй ярилцаж эхэлснээс хойш босгосон "суурийг" эвдэж чадна. Мэргэжилтнүүд тодорхой зарчмуудыг ашиглахыг зөвлөж байна:
- эхлээд үйлчлүүлэгчийн бүх эсэргүүцлийг анхааралтай сонсож, дараа нь хэсэг хугацаанд завсарлага аваад харилцан яриа өрнүүлэх хэрэгтэй;
- сэтгэл ханамжгүй байдлын жинхэнэ шалтгааныг тодруулахын тулд тодруулах асуулт асуух ёстой;
- худалдан авагчид тохирохгүй байгаа нюансуудад анхаарлаа хандуулж, тэдгээрийг илүү таатай байдлаар харуулах;
- эсэргүүлийн үнэн эсэхийг үнэлэх;
- эцэст нь хариулах - энд худалдагч яагаад энэ бүтээгдэхүүнийг яг одоо, эндээс худалдаж авах шаардлагатайг тодорхой бөгөөд тодорхой тайлбарлах ёстой.
Даалгавруудыг гүйцэтгэж байна
Борлуулалтад гарсан эсэргүүцлийг шийдвэрлэх аргууд нь маш олон янз байдаг. Тэдгээрийг бүгдийг нь эзэмшихийн тулд та байнга дасгал хийх хэрэгтэй. Сэтгэл судлаачид менежерүүд борлуулалтын ур чадвараа дээшлүүлэх тусгай даалгавар боловсруулсан. Хэрэв та энэ системийг ашиглавал хариултууд илүү гүн гүнзгий бөгөөд үнэмшилтэй байх болно.
Үүнд:
- “Тийм, гэхдээ…” техник. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч танай компанийг өндөр үнээр хэлдэг. Менежер: "Тийм ээ, гэхдээ бид үнэ төлбөргүй хүргэлтээр хангаж, өндөр чанарыг баталгаажуулдаг." Эсэргүүцэлтэй харьцах ийм жишээ олон байж болно.
- Бумеранг. Энэ техник нь бүх нийтийнх бөгөөд бараг ямар ч нөхцөлд ашиглаж болно. Хариултууд нь "Тийм учраас би танд энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахыг зөвлөж байна" гэсэн хэллэгээр эхлэх ёстой.
- Харьцуулалт. Энд өвөрмөц байдал чухал юм. Та өрсөлдөгчийн нийлүүлсэн бүтээгдэхүүнтэй ижил бүтээгдэхүүнийг харьцуулах хэрэгтэй. Мөн таных илүү сайн эсвэл хямд гэдгийг батлаарай. Гол нь ерөнхийд нь ярих биш бодит жишээ хэлье.
Онцлох үйл явдал
Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь тодорхой зарчимд суурилсан байх ёстой. Үнийн асуудалд та дараах дүрмийг баримтлах хэрэгтэй:
- Эхлээд та үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах, үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг сонирхож, зөвхөн төгсгөлд нь үнийг нэрлэх хэрэгтэй;
- хэрэв үйлчлүүлэгч хөнгөлөлт хүсч байвал үнэ төлбөргүй үйлчилгээ үзүүлээрэй;
- бүтээгдэхүүний чанар, эерэг талуудын талаар ярих хэрэгтэй;
- хэрэв барааны үнэ өндөр байвал "Та энэ угаалгын машиныг сард ердөө 4 мянган рублиэр зээлээр авах боломжтой" гэсэн бичээстэй зээлээр худалдан авалт хийх боломжтой;
- хэрэглэгч худалдан авахаас татгалзвал юу алддаг талаар хэлнэ үү.
Үйлчлүүлэгчийн шийдвэрийг хэрхэн өөрчлөх вэ?
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга нь зөвхөн бүтээгдэхүүний тухай ярихаар хязгаарлагдахгүй. Та худалдан авагчийг бодлоо өөрчилж, энэ бүтээгдэхүүнийг яг одоо худалдаж авах хэрэгтэй. Гайхалтай идэвхтэй борлуулалтын менежер болохын тулд та тодорхой дүрмийг дагаж мөрдөх шаардлагатай.
Тэдгээрийн дотор:
- бүтээгдэхүүний бүх эерэг чанаруудын талаархи мэдлэг;
- үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсож, асуудлыг тодорхойлж, шийдвэрлэх;
- найрсаг харилцаа;
- өөдрөг.
Өмнө нь харсан үйлчлүүлэгчинээмсэглэсэн менежер өөрийн эрхгүй түүнд үнэнч болно. Тэр түүнийг сонсож, маргааныг дэнсэлж, эерэг шийдвэр гаргахад бэлэн байна. Энд гол зүйл бол үүнийг хэтрүүлэхгүй байх явдал юм. Сайхан сэтгэлтэй инээмсэглэлийг "тэнэг" инээмсэглэлтэй бүү андуураарай.
Ердийн алдаа
Худалдаа дахь эсэргүүцлийн эсрэг өндөр түвшнийг туршилт, алдааны аргаар олж авдаг. Дээрх аргуудыг ашигласнаар та энэ чиглэлээр тодорхой амжилтанд хүрч чадна. Гэсэн хэдий ч бид ихэвчлэн тохиолддог ердийн алдаануудыг мартаж болохгүй.
Анхны бөгөөд хамгийн алдартай нь хэт зөрүүд зан юм. Энэ нь зөвхөн эхлэгчдэд төдийгүй олон туршлагатай худалдагчдад нөлөөлдөг. Үйлчлүүлэгч бүр өндөр түвшний дарамтыг тэсвэрлэж чаддаггүй. Ихэнх тохиолдолд худалдан авагч хаадаг бөгөөд менежер нь түүнд хамгийн сайн сэтгэгдэл төрүүлдэггүй.
Хоёр дахь алдаа нь хэт их эсвэл хэт бага мэдээлэл юм. Та үүнийг мэдрэх хэрэгтэй, харилцаа холбоо дунд зэрэг байх ёстой. Та үйлчлүүлэгчтэй "шүдээ ярих" эсвэл эсрэгээрээ таван минутын турш чимээгүй байх шаардлагагүй. Бүх зүйл ойлгомжтой, чадварлаг байх ёстой.
Гурав дахь алдаа бол үнийн заалт. Борлуулагчийн зорилго бол бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах явдал юм. Худалдан авагч тухайн бүтээгдэхүүнийг үнийг нь ч мэдэлгүйгээр худалдаж авсан эсэхийг шалгах хэрэгтэй.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга техник.үндсийг задалж байна
Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх хэд хэдэн арга байдаг бөгөөд тэдгээрийн заримыг бид энэ нийтлэлд илүү дэлгэрэнгүй авч үзэх болно. Эхнийх нь үндэс олборлох арга юм. Үүний мөн чанар нь татгалзсан шалтгааныг тодорхойлж, шийдвэрлэх явдал юм.
Эхлээд та ярилцагчынхаа бүх аргументыг анхааралтай сонсох хэрэгтэй. Яг ийм зүйл хэлсэн ч таслахыг хориглоно. Энэ нь таны үл хүндэтгэсэн байдлыг харуулах бөгөөд хариултууд нь сурсан скрипт шиг харагдах болно. Дараа нь та худалдан авагчтай тохиролцож, ойлголтоо илэрхийлэх хэрэгтэй. Та эсэргүүцлийн жинхэнэ шалтгааныг мэдэх хүртлээ тодорхой асуултуудыг байнга асууж байх ёстой. Үүний дараа ижил айдас батлагдаагүй амьдралын түүх эсвэл жишээ хэлээрэй.
Хэсэгчилсэн зөвшөөрөл ба сэтгэл зүйн хамаарал
Шалтгааныг мэдэхийн тулд асуулт асуухдаа эдгээр аргуудыг ашиглаж болно. Борлуулалтын талаархи эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь нарийн ширийн зүйлийг ойлгох явдал юм. Хэсэгчилсэн тохиролцоо нь ярилцагч таныг ижил бодолтой хүн гэж үзэх боломжийг олгоно. Одоо тэр менежерийг бүтээгдэхүүнээ борлуулах шаардлагатай компанийн төлөөлөгч биш, харин энгийн хүн гэж ойлгох болно. Энэ арга нь практик дээр хамгийн шилдэг нь болох нь батлагдсан. “Би чамайг ойлгож байна, би ч гэсэн ийм байдалд орсон. Дараа нь би боломжоо ашигласан бөгөөд миний амьдрал илүү сайн болж өөрчлөгдсөн гэсэн нь холбоо тогтоож, итгэлцлийг бий болгоход тусалдаг.
Сэтгэл зүйн өргөтгөл нь магтаалыг илэрхийлдэг. Өөрөөр хэлбэл, худалдагч санал нийлэхгүй, тэр худалдан авагчийн маргааныг биширч, түүнийг магтдаг. Тиймээс менежер өөртөө захирагдаж, харилцан ярианд урьж байна.
Бумеранг
Бид энэ техникийг бага зэрэг дурьдсан, одоо илүү дэлгэрэнгүй ярья. Энэ техник нь маш энгийн, гэхдээ нэгэн зэрэг үр дүнтэй байдаг. Үүнийг ямар ч нөхцөлд хэрэглэж болно. Бүх аргумент шаардлагатай.ярилцагчийг таны талд орчуулах. Энэ нь бага зэрэг дадлага хийх боловч үр дүн нь удахгүй гарахгүй.
Бумеранг техникийг ашиглан борлуулалтын эсэргүүцлийг шийдвэрлэх энгийн жишээг авч үзье. Хамгийн түгээмэл эсэргүүцэл: "Бүтээгдэхүүн маш үнэтэй". Менежер хариултыг "Тийм ээ, таны зөв, гэхдээ энэ үнээр та өндөр чанартай бүтээгдэхүүн авахаас гадна гурван нэмэлт үйлчилгээ авах боломжтой." Та худалдан авагчийн сонирхлыг татаж, бүтээгдэхүүн нь арай илүү үнэтэй байсан ч чанарт нь итгэлтэй байх болно гэдгийг хэлээрэй, мөн бид үнэгүй хүргэлт хийх болно гэх мэт.
Борлуулалтын бүх нарийн ширийн зүйлийг ойлгохын тулд мэргэжлийн уран зохиол уншиж, маш их дадлага хийхийг зөвлөж байна. Бүгдийг нь зар, тэгвэл үр дүн нь удахгүй гарахгүй.
Бэхэлгээний техник
Энэ арга нь таны өмнө хамтран ажиллаж байсан үйлчлүүлэгчдийнхээ эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд тохиромжтой. Энэ нь эхлэлийн цэг дээр тулгуурлан шүүлт, аргументуудыг бий болгох явдал юм. Үйлчлүүлэгчийг итгүүлэхийн тулд хамтын ажиллагааны эерэг мөчүүдийг ашиглах ёстой. Жишээлбэл, "Өмнө нь бүх төлбөр цаг тухайд нь байсан, ямар ч саатал гараагүй гэдгийг санаж байна уу?" эсвэл “Манай компани зөвхөн өндөр чанартай бараа борлуулдаг гэдгийг та мэднэ. Зургаан сарын өмнө манайхаас авсан зөөврийн компьютерээ санаарай…”.
Энэ техник нь харилцааны таатай орчныг бүрдүүлэх боломжийг олгодог. Үүнийг сөрөг утгаар ч ашиглаж болно. Хэрэв танай өрсөлдөгчид үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой ямар нэг асуудал гарсан эсвэл өөр зүйлтэй холбоотой мэдээлэл байгаа бол та боломжтойүйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа тэмдэглэ. Гэсэн хэдий ч та хууран мэхлэх боломжгүй гэдгийг санаарай. Хэрэв энэ нь тогтоогдвол компанийн болон менежерийн нэр хүнд маш ихээр сэвтнэ.
Таалах техник
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх энэ арга нь уг үндэсийг задлах аргатай мөн чанараараа төстэй юм. Энд ч гэсэн та үнэний ёроолд хүрч, татгалзсан жинхэнэ шалтгааныг олж мэдэх хэрэгтэй. Энэ тохиолдолд та асуудлыг шийднэ гэж бодоод тэр хүнтэй арай зоригтой харилцах хэрэгтэй.
Жишээ нь, үйлчлүүлэгч өндөр үнэд сэтгэл хангалуун бус байвал менежер "За, хэрэв бид хөнгөлөлт үзүүлбэл та хамтын ажиллагааг эхлүүлэхэд бэлэн байна" гэж асууж болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч сөрөг гэж хариулсан бол жинхэнэ шалтгааныг дахин судлах шаардлагатай.
Үүнгүйгээр худалдан авагчтай чанартай ажиллах боломжгүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Зарим нь уйдсандаа л эсэргүүцдэг бол нөгөө хэсэг нь яагаад ийм өндөр үнэ гарсныг олж мэдэхийг хүсдэг. Ийм үйлчлүүлэгчдийг тодорхой ялгах хэрэгтэй. Туршлагатай идэвхтэй борлуулалтын менежерүүд худалдан авалтад анхаарлаа төвлөрүүлж буй үйлчлүүлэгч орж ирсэн эсэх, эсвэл зүгээр л цагийг өнгөрөөхийг хүсч байгаа эсэхийг нүдээр тодорхойлж чадна.
Хэрэглэгчийн татгалзсан гол шалтгаанууд
Борлуулалтын ажилтан бүр сэтгэлзүйн талаар илүү ихийг мэддэг байх ёстой. Эцсийн эцэст, эсэргүүцэлтэй тулгарах үе шатуудыг даван туулж, зарим "чип" -ийг мэдэж авснаар та маш их амжилтанд хүрч чадна. Та үйлчлүүлэгчээ ойлгож, сэтгэл хангалуун орхиж, дахин эргэж ирэхийг хүсч байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Хэрэв бүх зүйл зөв хийгдсэн бол менежер өөрөө хийсэн ажилдаа таашаал авч, худалдан авагчид эерэг сэтгэгдэл үлдээх болно.
Цөөн хэдэн сонгоно ууҮйлчлүүлэгч үгүй гэж хэлэх гол шалтгаанууд:
- Сэтгэл зүйн хамгаалалт. Энгийн худалдан авагч нь худалдагчийг үйлчлүүлэгчийнхээ сүүлчийн мөнгийг сэгсрэхийн тулд юу ч хийхэд бэлэн махчин амьтан гэж хардаг. Тиймээс рефлекс нь идэвхжсэн бөгөөд тухайн хүн сөрөг хариу өгдөг.
- Муу туршлага. Үйлчлүүлэгч өмнө нь ямар нэгэн бүтээгдэхүүн худалдаж авахдаа хэт их дардаг худалдагчтай тааралдсан. Ийм хүнтэй нэг удаа ярилцсаны дараа дахиж тэгэх хүсэлгүй болно.
- Сөрөг шүүмж. Танай компанийн талаар ядаж цөөхөн хүн муугаар ярьдаг бол энэ нь нэр хүнд унахад хангалттай. Мөн худалдаанд энэ нь маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Нэр хүндээ алдсан тохиолдолд эсэргүүцэлтэй ажиллах нь илүү хэцүү болно.
- Айдас. Худалдан авагч олонтой. Тэр хууртагдах, буруу сонголт хийх гэх мэтээс айдаг. Айдсынхаа шалтгааныг олж мэдсэнээр та асуудлыг шийдэж чадна.
Дүгнэлт
Бидний олж мэдсэнээр эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь худалдагчийн ажлын чухал хэсэг юм. Эцсийн эцэст, менежер бүтээгдэхүүнээ хэчнээн сайн танилцуулсан ч гэсэн хэд хэдэн асуулт дагах нь гарцаагүй. Бүх давуу талыг харуулж, ярихдаа гарамгай худалдагчдын ангилал байдаг ч энгийн асуулт асуувал тэд төөрч орхидог. Үйлчлүүлэгч нь зөрүүдлээд, зөрүүдлэх юм бол сэтгэл зүйн хувьд эвдэрнэ.
Идэвхтэй борлуулалтын менежер бол импровиз хийх аргыг мэддэг, мэдлэгийн баазтай, олон талын чадвартай хүн байх ёстой. Аливаа салбарт амжилт гаргахын тулд мэргэжлийн хүн байх хэрэгтэй. Энэ утгаараа худалдаа ч үл хамаарах зүйл биш юм. Туршлагатай менежерүүд ямар ч үйлчлүүлэгчийг итгүүлж чадна. Үүний үр дүнд компани ашиг олж, худалдан авагч нь сайхан сэтгэлтэй явна.
